Профессия - оператор колл-центра

Тип статьи:
Авторская
Профессия - оператор колл-центра

Я работаю оператором контакт-центра небольшой микрофинансовой компании уже больше полугода, и за это время изучила практически все тонкости этой работы. Конечно, свои нюансы есть практически в каждой трудовой деятельности, и я хочу поделиться с вами некоторыми сведениями, может кому-то пригодится.

Итак, в чем заключается моя работа? Казалось бы — чего проще? Сидишь целый день за компьютером и консультируешь клиентов по заранее приготовленному сценарию, от себя придумывать ничего не нужно. Но это в том случае, когда разговор идет по шаблону, то есть люди, желающие взять небольшой займ на короткий срок, интересуются: какова сумма займа, какой срок, какие проценты. В общем, все стандартно, сидишь и шпаришь, уже даже не смотря на подсказку — в результате многократного повторения вся информация запоминается...
Но частенько случается так, что клиенты начинают вести себя совсем по другому, и тут уже надо проявить железную выдержку и терпение, что бы, во-первых, успокоить человека — а он бывает порой в абсолютно невменяемом состоянии, и во-вторых, не нагрубить ему, а оперативно сообразить, что делать.
Ситуации бывают самые разные. Например, девушка брала займ на небольшую сумму — 5000 рублей. А потом, видимо, нечем стало платить или не хотелось, понадеялась на русское авось т.д и т.п. Одним словом, перестала выплачивать. И через полгода сумма долга составляла уже около 100000. Разумеется, ребята из службы предотвращения задолженности взялись за эту девушку капитально. А надо сказать, методы у них очень даже серьезные. В оборот берутся все — родственники, соседи, коллеги с работы, даже друзья из социальных сетей. Каждый из этих несчастных ежедневно получает десятки смс-сообщений на свой телефон с напоминанием о долге. Если это не помогает, тогда начинают и названивать и угрожать. Конечно, после этого та самая девушка в отчаянии звонит нам, на горячую линию, и в истерике заявляет, что она сейчас повесится, что все знакомые от нее отвернулись, что из-за каких-то пяти тысяч вся ее жизнь сломана. Вопрос — если это «какие-то» пять тысяч, то какого рожна ты дотянула, а теперь рыдаешь?
И вот сидишь и аккуратно объясняешь этой истеричке, что в ее интересах как можно скорее погасить долг — взять кредит в банке, одолжить у кого-нибудь, еще как-то… И очень неприятный осадок в душе остается после таких бесед — и жалко вроде ее, болезную, и в то же время сама виновата!
А бывает, что звонят люди, которые не плачут, а сразу идут в атаку: а какого черта вы мне шлете смс? Я-то здесь причем! Я подам на вас в прокуратуру, напишу президенту, обращусь к юристам, и тому подобное. В общении с такими лицами надо делать упор на том, что воздействие на клиентов-должников — это наша работа, и мы выполняем ее так же, как они выполняют свою. Вообще выслушивать такие претензии тоже не очень приятно, так как мы — операторы — никому никаких сообщений не шлем и не угрожаем, этим занимается специальная служба.
Не подумайте, что у нас работают неженки, которым слово лишнее не скажи. Напротив, стрессоустойчивость — одно из главных требований в нашем труде.
Время от времени попадаются и забавные клиенты. Например, одна женщина на вопрос: откуда вы звоните, на полном серьезе утверждала, что она сейчас находится на Марсе в составе специальной межпланетной экспедиции. Или у некоторых клиентов такие смешные имена, отчества и фамилии, что хочется рассмеяться прямо в трубку, особенно когда проводишь скоринг — то есть обрабатываешь анкету человека на предмет того, стоит ли ему давать займ или лучше не надо. Вообще приколов бывает уйма, сейчас всего и не припомню.
Подводя итог, хочу сказать, что как бы там ни было, но моя работа мне нравится. Во-первых, тем, что не имеешь дела с клиентами лично, а только телефону. Когда-то я работала кассиром в отделении связи, так там могли прямо в лицо послать матом лишь за то, что у меня не было сдачи. Здесь такое исключено.
Во-вторых, в течение дня у меня много свободного времени и безлимитный интернет, которые я могу использовать в своих целях, как, например, сейчас, когда пишу эту статью.
И в третьих, довольно-таки неплохая для нашего города заработная плата, при условии, что работа нефизическая.
Надеюсь, вам было интересно и, быть может, кто-то из вас тоже захочет поработать оператором контакт-центра — идеальная работа для молодых людей в плане приобретения навыков общения с клиентами.

566
RSS
22:57
Сугубо личное мнение, прошу не пинать.
Не приходилось сталкиваться с такими организациями, понимаю что жизненные ситуации бывают разные, вдруг стали нужны деньги, причем срочно и сразу. Но никогда не понимал людей, которые под 700% годовых, берут не большую сумму, на покупку вещей каких либо.
18:32
Всякие ситуации бывают ryazgsk.ru/articles/business
Похожие статьи
Как подготовиться к встрече с профессиональным инвестором?

Как подготовиться к встрече с профессиональным инвестором?

Профессиональным инвесторам капиталистам приходится иметь дело с непрерывным потоком инвестиционных

Детский Центр "Солнышко"

КАК ПРОВЕСТИ СВОЙ ДОСУГ ИНТЕРЕСНО И ВЕСЕЛО
Открытие  многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Ряжске

Открытие многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Ряжске

25 декабря в Ряжске открылся многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальн

29-30 января 2015 года в Ряжской центральной библиотеке состоялось открытие Года литературы.

29 января в центральной библиотеке прошел литературный вечер с участием ряжских писателей и поэтов.
Выбор профессии - важный этап жизни.

Выбор профессии - важный этап жизни.

Определение жизненного и профессионального пути – важный этап для человека.
Учимся красить стены как профессиональный маляр

Учимся красить стены как профессиональный маляр

Стена должна грунтоваться по всей поверхности и быть ровной.
Менеджер – профессия общения с людьми

Менеджер – профессия общения с людьми

Обладая перечисленными качествами, молодые менеджеры становятся лидерами в своей специальности и усп